Zou het niet geweldig zijn als er een 0900 nummer bestond waarbij je direct contact hebt met één van de medewerkers van de klantenservice van het Universum? Gewoon even bellen over de wens die je de lucht in gooide… Eventjes informeren naar de status van aflevering, of de mogelijkheid om de wens weer te retourneren? Ik zie het al helemaal voor me!
“Goedemorgen met de klantenservice van het Universum, met Karin… waarmee kan ik u vandaag van dienst zijn?” klinkt het als ik de 0900 Universum lijn bel. De warme stem van Karin zorgt meteen voor een geruststellend gevoel. Ja, met Karin ga ik er vast en zeker uitkomen. Karin gaat het fixen, hoe dan ook!
“Nou Karin wat fijn dat ik je even spreek. Ik heb een ‘dingetje’ weet je. Karin geeft een bevestigend hummetje dat ik het gevoel heb dat ze me volledig begrijpt. Natuurlijk is het geen punt dat ik even bel met mijn ‘dingetje’, daar is zij heel professioneel voor getraind in het speciale trainingscentrum van het Universum. Compleet op mijn gemak begin ik aan mijn ‘dingetje’. “Ik had dus bij Universum.commetje een wens aangeklikt en tja… weet je… ik dacht dat het helemaal geweldig zou worden. “Oh, dus de levering is niet het probleem?” vraagt Karin meteen. “Nee, Karin, dat ging allemaal van een leien dakje hoor. Echt, kan niet anders zeggen.” “Gelukkig” zegt Karin. “Het zou vervelend zijn als de levering niet volledig perfect verloopt, want dat is ons streven”.
“Het zit zo, Karin” ga ik verder. “De wens lijkt vaak helemaal geweldig. De opwinding vooraf dat je de wens zal ontvangen is al zo leuk. Dan komt het moment dat de bel gaat en tadaaaaaa daar is ie dan. De wens! Je loopt er eens omheen, bekijkt het van alle kanten en ineens… gebeurt het. Dan is het totaal niet wat je er van verwacht had.” Karin humt weer begrijpend. “Dus Karin, mijn vraag is… hoe voorkom je nu dat de wens tegenvalt? Je kunt vooraf van alles bedenken wat je graag zou willen, maar er is nooit zekerheid dat het ook zo zal zijn als je het bedenkt… Snap je wat ik bedoel Karin?”
“Zeker, begrijp ik dat” zegt Karin. “Weet je wat het is… daar is onze retourafdeling van verwachtingen voor, om wensen weer terug te geven. Want we zijn bij het Universum er om de klant te dienen. Ik ga meteen een order aan maken om de wens weer bij je af te laten halen. Schikt het morgen tussen 11.00 en 15.00 uur? Als je de wens gewoon weer in de staat van ontvangst brengt dan is het zo weer opgelost. Geen probleem.”
Toch zit het me niet lekker, dat ging wel heel erg makkelijk en in mijn hoofd heb ik nog steeds een onbevredigd gevoel. Terwijl Karin tikkende geluidjes op het toetsenbord maakt kom ik er toch nog even op terug. “Zeg… Karin… dat is allemaal heel klantvriendelijk van het Universum, maar ik heb eigenlijk geen antwoord op mijn vraag. Hoe kan ik voorkomen bij mijn volgende bestelling dat ik weer teleurgesteld raak over het uitgekozen ‘product’?”
“Ik bedoel, ik heb nu 1 nieuwe baan besteld en weet ik veel hoeveel mogelijke prinsjes op het witte paard en ik blijf maar terugsturen. Weet je hoe vermoeiend dat is als ‘klant’ van het Universum?” De tikkende geluidjes stoppen en ik hoor Karin adem halen. “Weet je… als je bedenkt dat je vooraf nooit kunt weten hoe iets is, hoe iets voelt.. omdat je het nog nooit hebt meegemaakt, dan zou je misschien beter naar de afdeling ‘ervaringen’ kunnen klikken en daar een ervaring uitkiezen, in plaats van het eindproduct. Dan weet je dat je aan het proberen bent en dat het eindresultaat nog niet meteen bereikt hoeft te zijn.
Ik zit even met open mond… wat een goede tip van Karin. “Karin, dank je wel voor alle hulp!” “Geen dank hoor!” zegt Karin met een zangerige stem. “Altijd blij met een tevreden klant en mocht je nog hulp nodig hebben, dan bel je gewoon nog een keer terug”.
Ik denk dat ik de boodschap van Karin maar eens uit ga proberen. Niet bestellen wat ik denk te willen, maar ervaren of dat wat ik zou willen ook bij me past.
